Dlaczego warto poznać swojego klienta?

Media relations

Pierwsze pytanie, jakie zadaję podczas konsultacji PR brzmi: „Do kogo kierujesz swoją ofertę? Kto jest Twoim klientem?”. Najczęściej słyszę odpowiedź w stylu: „każdy, kto chce…” i tu pada ogólna specjalizacja konsultowanej przeze mnie firmy. Tymczasem warto zadać sobie trud i zebrać jak najwięcej informacji o naszym potencjalnym kliencie. Dlaczego?

Kiedy mówimy, że „naszym klientem jest każdy” to tak, jakbyśmy celowali kulą w płot. I gdziekolwiek ta kula trafi – byle w płot – będzie dobrze! Tak właśnie funkcjonuje niestety… większość firm. Nie, wcale nie przesadzam, że większość. Działam w największej na świecie organizacji biznesowej BNI i codziennie rozmawiam z wieloma przedsiębiorcami, którzy prowadzą firmy małe i bardzo duże, w różnych branżach, o różnym doświadczeniu życiowym i biznesowym. I możesz się zdziwić lub nie, ale nawet doświadczony przedsiębiorca, który prowadzi z sukcesem duże przedsiębiorstwo, nie zawsze potrafi precyzyjnie określić, kto jest jego klientem!

 

…bo nie chcemy wiedzieć?

Kiedy zaczynam dociekać i wręcz wymuszam, aby mój rozmówca powiedział mi nieco więcej o swoim kliencie, często słyszę odpowiedź: „Przecież każdy ma potrzebę, aby skorzystać z mojej oferty! Trudno mi więc określić kto to dokładnie jest”. Firma odnosi sukcesy, sprzedaż stale rośnie, nie ma powodów do zmartwień. Uznajemy więc, że informacje o naszym kliencie są… zbędne.

Tyle, że dziś każda firma spotyka się na rynku ze swoją konkurencją. Wiedząc, kto jest naszym klientem, możemy bardziej precyzyjnie skomunikować się z nim i wyprzedzić tym samym naszych biznesowych przeciwników! Dlaczego więc tego nie robimy? Z moich doświadczeń mogę powiedzieć, że temat omijany jest szerokim łukiem, bo wymaga od nas trochę pracy, analiz i nie mamy wystarczającej wiedzy i doświadczenia, aby wyciągnąć z tych analiz wnioski, które mają spowodować wyprzedzenie konkurencji.

 

Dlaczego właśnie Ty?

Kiedy drążę temat w biznesowych rozmowach i zadaję kolejne pytania: „Dlaczego właśnie mam skorzystać z Twojej oferty? Co Ciebie wyróżnia spośród innych podobnych firm?” – wtedy w odpowiedziach często już zaczyna pojawiać się częściowo temat klienta. Bo jeśli słyszę, że firmę wyróżnia wieloletnie doświadczenie i niezawodny serwis posprzedażowy, to od razu pytam: „A dla kogo jest to ważne?” Wtedy słyszę, że to osoby, które już się spaliły kiedyś w przeszłości podejmując współpracę ze stosunkowo „młodą” i niedoświadczoną firmą.

Określenie tego, co mnie wyróżnia na rynku: w branży, wśród konkurencji, wśród dostępnych rozwiązań – jest tu kluczowe. Łatwiej wówczas sprecyzować, dla kogo są to ważne rzeczy. Warto też przeanalizować firmowy CRM czy program księgowy i wynotować, kto jest naszym klientem, kto pytał o naszą ofertą. Na tej podstawie możemy określić naszą grupę docelową: wiek osób decyzyjnych, zajmowane stanowisko w firmie, być może zainteresowania.

 

Poznaj klienta!

Kiedy już wiemy, kto jest naszym klientem – czyli: jaką ma płeć, w jakim jest wieku, jakie ma zainteresowania, możemy dalej go poznawać. Pomocny będzie tu Internet i wyszukiwane w nim informacje, ale warto również skorzystać z narzędzia Facebook Audience Insight. Dla mnie to ważne narzędzie, które wykorzystuję do projektowania kampanii dla naszych klientów czy opracowywania strategii wizerunkowych.

Dzięki naszej otwartej komunikacji w tym serwisie (udostępniane treści, polubione treści czy skomentowane, kliknięcia w treści), Facebook wie o nas naprawdę bardzo dużo! I dla analityków marketingowych i PR-owych czy właścicieli firm, to bardzo dobrze! Facebook Audience Insights to zbiór wszystkich użytkowników i ich zachowań najbardziej popularnego na świecie serwisu społecznościowego. Wpisując tu dane o naszym potencjalnym kliencie, otrzymamy m.in. informacje: czy to głównie kobiety czy mężczyźni, w jakim są najczęściej wieku, jakie posiadają wykształcenie, w jakich miastach mieszkają, jakie strony odwiedzają w Internecie i w serwisie Facebook.

 

Mów i bądź słuchany!

Te dane są bardzo pomocne, bo pozwalają określić: styl i język komunikacji naszej firmy, śledzić miejsca w Internecie odwiedzane przez naszych potencjalnych klientów i dostosować nasz przekaz do tego, czego poszukuje i oczekuje nasz klient. Czy nie brzmi to idealnie? Owszem, ale to dopiero wierzchołek góry, aczkolwiek bardzo ważny!

Informacje o wieku, płci, wykształceniu i zainteresowaniach naszego potencjalnego klienta pozwalają nam dostosować przekazy reklamowe i całą komunikację firmy do naszego odbiorcy. Wszystko po to, aby ten odbiorca zwrócił na nas uwagę i wysłuchał, co mamy do powiedzenia. Wówczas nasza komunikacja marketingowa nie jest jak wspomniane przeze mnie na wstępie celowanie kulą w płot. Jest bardziej przemyślana, odpowiadająca na potrzeby i zainteresowania odbiorców, dzięki czemu zyskujemy ich uwagę, przychylność i docelowo klienta!

W agencji public relations INTRO PR przeprowadzamy analizy grup docelowych w ramach opracowywania strategii wizerunkowej marki. To jedna z wielu analiz w procesie tworzenia skutecznych strategii PR czy strategii social media. Analizę grup docelowych przeprowadzamy także podczas naszych warsztatów z komunikacji i reklamy Facebook w naszej Akademii INTRO PR. Chętnie rozmawiamy też o grupie docelowej podczas konsultacji marketingowych i PR.


 

AUTOR ARTYKUŁU:

Adam Misa

Doradca Marketingu i PR, właściciel agencji INTRO PR